我們都知道，用戶體驗產(chǎn)生的效益會讓店鋪有著無法替代的優(yōu)勢。想要業(yè)績，就要提高用戶滿意度！

母嬰門店服務(wù)步曲

第一步：親切迎賓

迎賓語言：

聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰。

肢體語言：

微笑點頭，目光接觸，保持適當距離，以客為先。

例子：

歡迎光臨；

早上好/中午好/下午好/晚上好；

新年好/圣誕好……

好久不見，您…… 

第二步：關(guān)心顧客

切忌緊跟顧客，保持一定距離，用心關(guān)注顧客，要讓顧客感覺你隨時會為他/她提供服務(wù)和幫助。

1、望：

認真觀察顧客，并關(guān)注顧客是否翻動某類商品。

2、聞：

仔細聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點。

3、問：

通過詢問、與顧客交談及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求。

4、切： 

要將所有顧客發(fā)現(xiàn)的信息經(jīng)過處理和思考，結(jié)合經(jīng)驗作出正確的判斷。

第三步：產(chǎn)品介紹

1、了解貨品的售賣情況及貨品的存放位置（認真，仔細地檢查每天的陳列）。

2、熟練掌握店鋪貨品FAB盡量為顧客提供適合的產(chǎn)品或產(chǎn)品系列。

FAB：

Feature        產(chǎn)品本身具備的特點；

Advantage   產(chǎn)品的特點引發(fā)的優(yōu)點；

Benefit         產(chǎn)品的優(yōu)點給顧客帶來的好處。

第四步：處理異議

正常的：顧客有疑惑或異議，想得到更多信息。

是好事：說明顧客有意購買，想得到一些證明或更有利的服務(wù)。

是機會：讓他得到滿意的答復(fù)，促成交易的達成。

例：

懷疑：這款服裝面料不是純棉的，會不會其靜電？

誤解：為什么服裝不用純棉面料？

產(chǎn)品缺點：這款對我來說太貴了。

第五步：贊美顧客

促成：時機、方法

促成方法：

限制警告法：利用時間，促銷優(yōu)惠，庫存等限制因素來促成。

選擇消除法：當顧客有些猶豫時，利用選擇型的問題，采取證明問題。

總結(jié)法：再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點，使用鼓勵性的語言贊美。

真誠：與顧客溝通中的重要環(huán)節(jié)。

得體：是達成生意，促成顧客購買的重要手段。

具體：處理顧客異議的良好方法。

促成時機：

常見顧客語言成交信號；

熱心的詢問；

提出價格或購買條件的話題；

提出售后服務(wù)等購買后的話題。

常見顧客非語言成交信號；

離開門店后再度折回，并查看同一件商品；

對商品表示好感。

第六步：附加推銷

1、目的：

幫助顧客購買到可以搭配的產(chǎn)品；

附加推銷可以給店鋪增加至少30%的銷售。

2、附加推銷的幾種方式：

運用搭配，系列產(chǎn)品推薦方法；

運用朋友家人推廣式；

運用補零式；

運用新品或促銷推廣式。

第七步：美程服務(wù)

1、售后服務(wù)介紹：

產(chǎn)品的三包政策介紹等。

2、留下顧客檔案：

紀錄顧客的需求、聯(lián)系方式。

3、收銀服務(wù)：

引領(lǐng)顧客到收銀臺，提供快速、準確地收銀服務(wù)。

4、歡送致謝：

無論購物與否，都要歡送顧客，并致謝！