母嬰店的顧客是一個(gè)比較特殊的群體：新媽媽或者準(zhǔn)媽媽?zhuān)�她們極其容易被打動(dòng)，也極其容易發(fā)怒，這樣一個(gè)“游走在極端”的顧客群，需要我們給予更多的關(guān)愛(ài)和細(xì)致服務(wù)。有時(shí)候，一個(gè)小小的打招呼手勢(shì)便能使一切變得不一樣。如果確實(shí)是照顧周到，那她會(huì)成為你忠實(shí)的粉絲，經(jīng)常光顧你的小店。母嬰店做服務(wù)，不是事無(wú)巨細(xì)的碎碎念，而是有針對(duì)性的“看人說(shuō)話(huà)”，讓客戶(hù)感覺(jué)到差別服務(wù)。

01 暢所欲言型

這種顧客善于交際，常常主動(dòng)與導(dǎo)購(gòu)攀談，并很快與之熟悉，說(shuō)起話(huà)來(lái)“喋喋不休”，談話(huà)的內(nèi)容無(wú)非就是對(duì)導(dǎo)購(gòu)的懷疑或自我吹噓，例如，她會(huì)說(shuō)在懷孕期間研究了多少多少嬰童產(chǎn)品，對(duì)嬰童產(chǎn)品有足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)等等。

這類(lèi)顧客最?lèi)?ài)聽(tīng)恭維、稱(chēng)贊的話(huà)。

這類(lèi)顧客消費(fèi)具有外傾性，喜歡新鮮的事物，且消費(fèi)時(shí)決定果斷，是導(dǎo)購(gòu)最喜歡的那類(lèi)人。對(duì)這類(lèi)顧客，最關(guān)鍵的是極力表現(xiàn)出對(duì)她們的尊重，要多向她們提供新的消費(fèi)信息，要引導(dǎo)顧客往自己的方向走，配合顧客的愉快心情而又盡早地轉(zhuǎn)入正題，讓她們進(jìn)行主動(dòng)選擇。

在可能的情況下，導(dǎo)購(gòu)要主動(dòng)與這一類(lèi)型的消費(fèi)者交談，贊揚(yáng)和肯定她們的觀(guān)點(diǎn)，一般促成消費(fèi)的幾率比較高。

02 猶豫不決型

這類(lèi)顧客有點(diǎn)靦腆，很少說(shuō)話(huà)，消費(fèi)時(shí)猶豫不決，沒(méi)有主見(jiàn)，顧慮重重，依賴(lài)思想也較重，自己做決定的能力很小，希望有人能為她們當(dāng)好參謀，幫助她們做出決定。

所以，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)努力消除顧客的疑慮，實(shí)事求是地介紹有關(guān)消費(fèi)項(xiàng)目的長(zhǎng)處和價(jià)值。

首先建立起顧客的信任至關(guān)重要，接下來(lái)主動(dòng)為她們做出決定，導(dǎo)購(gòu)最好能用肯定的語(yǔ)氣。當(dāng)然，我們不能為了促成消費(fèi)而欺騙顧客，應(yīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客的情況，根據(jù)其實(shí)際需求，幫她們選擇最適合的產(chǎn)品。

03 文靜挑剔性

因?yàn)槠湫愿駜?nèi)向，不愛(ài)表達(dá)自己的想法，所以導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)啟話(huà)題了解她們的需要，同樣因?yàn)樗齻兊牟簧票磉_(dá)，顧客的自我要求與導(dǎo)購(gòu)的設(shè)計(jì)要求很難統(tǒng)一起來(lái)，所以滿(mǎn)意度差，對(duì)導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)，總能挑出一大堆毛病來(lái)。

她們的挑剔多是因?yàn)榻涣鳒贤ú粔蛩�致，如果這類(lèi)顧客一旦滿(mǎn)意，她一定會(huì)成為店里的忠實(shí)顧客。應(yīng)付這類(lèi)顧客的技巧就是讓她發(fā)泄不滿(mǎn)，而導(dǎo)購(gòu)彬彬有禮地一言不發(fā)。她也許會(huì)感到不好意思，進(jìn)而變得非常友好。

04 吝嗇節(jié)儉性

因?yàn)榱邌莸娜藢?duì)所有亂花錢(qián)的人都不予信任。要贏得這類(lèi)顧客的好感，首先必須使她們認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)與她們有心靈相通的感覺(jué)，有共同語(yǔ)言，以便很快地制造彼此親近的感覺(jué)。

應(yīng)付這類(lèi)顧客的技巧是導(dǎo)購(gòu)自己也要表現(xiàn)出很節(jié)儉的樣子。有了彼此之間的親近感這個(gè)基礎(chǔ)，導(dǎo)購(gòu)就可以接著用數(shù)字對(duì)比法。吝嗇的人對(duì)數(shù)字很感興趣，如果導(dǎo)購(gòu)告訴她此項(xiàng)服務(wù)物有超值的話(huà)，她肯定會(huì)有所心動(dòng)。

05 懷疑報(bào)復(fù)型

這類(lèi)顧客性格比較急躁，對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推介行為常懷有戒心，有時(shí)還會(huì)出言不遜。

應(yīng)付這類(lèi)顧客的技巧就是對(duì)這類(lèi)顧客不可過(guò)于勉強(qiáng)，減輕顧客的壓迫感和心理負(fù)擔(dān)。

要設(shè)法把顧客的注意力引導(dǎo)至她所滿(mǎn)意的服務(wù)項(xiàng)目方面，從而分散她的注意力，削弱其不滿(mǎn)意的程度，轉(zhuǎn)變其消費(fèi)態(tài)度。